為充分發(fā)揮金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)與臨街優(yōu)勢，提升便民利民惠民價(jià)值，2023年高考期間，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）在全國278個(gè)城市臨近高考考場的1582個(gè)柜面，推出了“高考驛站”系列溫情服務(wù)，向高考考生及家長提供伴考休息專區(qū)、護(hù)考物資等服務(wù)項(xiàng)目，期間服務(wù)考生及家長9235人次，展現(xiàn)了金融央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)與為民情懷。

設(shè)計(jì)了全國統(tǒng)一的“高考驛站”標(biāo)識標(biāo)牌，在外立面懸掛或立地?cái)[放，并通過LED電子滾動屏播放“高考驛站”助力高考等提示宣傳語；在柜面內(nèi)，則通過立式云標(biāo)牌、多媒體電視等電子設(shè)備展示主題海報(bào)及宣傳視頻。

 

“如你所愿”，開通線上預(yù)約通道

為擴(kuò)大“高考驛站”服務(wù)宣傳觸達(dá)面，方便客戶預(yù)約與柜面提前安排，中國人壽壽險(xiǎn)公司高考前快速上線了“高考驛站”線上預(yù)約功能。通過登錄中國人壽壽險(xiǎn)App、壽險(xiǎn)官微、壽險(xiǎn)小程序的線上柜面預(yù)約服務(wù)模塊，即可在首頁找到高亮置頂?shù)?ldquo;高考驛站”標(biāo)簽標(biāo)識，方便考生家長查看服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)柜面交通位置并預(yù)約取號；在管理端，通過個(gè)性化標(biāo)簽管理快速支持各柜面屬地化配置。高考期間全國共接到“高考驛站”預(yù)約訴求3914條，占接待總量42.4%。

“知你所需”，設(shè)置伴考休息專區(qū)

 

充分利用等候休息區(qū)、VIP室等，在相對安靜的開放區(qū)域設(shè)置專用休息區(qū)，提供可坐、可立、可走動的空間。部分柜面根據(jù)實(shí)際需要在戶外搭起遮陽棚，將“高考驛站”延伸至臨近考點(diǎn)周邊。江蘇省揚(yáng)州分公司柜面直線距離200米內(nèi)有兩個(gè)考點(diǎn)，緊急將VIP室改造為伴考專區(qū)，家長反饋很安靜很舒適。新疆巴音郭楞蒙古自治州分公司柜面緊鄰某中學(xué)考點(diǎn)，平時(shí)日均接待客戶約40人次，作為該地區(qū)唯一提供伴考服務(wù)的單位，巴州分公司高度重視，提前部署選拔黨員、團(tuán)員骨干支援“高考驛站”活動，接待伴考家長及考生日均達(dá)110人次。在保障臨柜服務(wù)的同時(shí)，有條不紊地提供伴考服務(wù)，并在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)了一名中暑考生家長張女士，及時(shí)扶送至柜面內(nèi)專區(qū)解暑降溫，獲得其衷心感謝。塔城分公司在臨近考點(diǎn)搭建的戶外遮陽棚，也給考生家長們留下了涼爽而深刻的記憶。

 

“急你所急”，提供伴考物資保障

中國人壽壽險(xiǎn)公司各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員還在“高考驛站”向考生及家長免費(fèi)提供飲品、紙巾、高考文具、應(yīng)急防暑藥品、充電寶、一次性口罩、免洗消毒液等伴考物資。黑龍江黑河、福建寧德等地突降大雨及時(shí)送上雨具。山東聊城、湖南永州等地氣溫陡增及時(shí)送上遮陽傘、飲用水。廣東中山、山東濟(jì)寧公司等針對考生特點(diǎn)提供打印復(fù)印服務(wù)。6月8日中午，廣東中山考生小可（化名）同學(xué)匆匆走進(jìn)廣東中山城區(qū)柜面，表達(dá)自己剛結(jié)束上午的考試，但是忘記攜帶復(fù)習(xí)資料想再打印一份，找不到打印店，看到門口“高考驛站”標(biāo)識想進(jìn)來問問看。中午值班柜員立刻協(xié)助其通過自助方式快速打印，小可同學(xué)在柜面內(nèi)安心地休息復(fù)習(xí)半小時(shí)后奔赴考場。

共情服務(wù)，提供有口碑的伴考服務(wù)

 

無論是對提前預(yù)約，還是臨時(shí)臨柜的考生及考生家長，服務(wù)人員都主動熱情接待，及時(shí)引導(dǎo)至休息專區(qū)，根據(jù)需要提供飲品和時(shí)令水果。福建龍巖長汀縣支公司柜面發(fā)揮考場沿線位置服務(wù)優(yōu)勢，烈日下門前設(shè)點(diǎn)為考生及家長送清涼。

為緩解考生家長送考和等候焦急緊張情緒，落座休息后，除非家長主動提出需求否則不主動打擾，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員擇機(jī)適當(dāng)增添飲品及解暑食品。浙江省紹興分公司客戶謝先生送孩子進(jìn)考場后到臨近柜面咨詢業(yè)務(wù)，得知自己作為考生家長不僅有獨(dú)立休息室，還能夠享用書籍雜志、充電寶、消暑水果等，感到非常驚喜。

在考生家長離開“高考驛站”前，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員會送上“心想事成”“金榜題名”等祝福語。部分分公司還組建愛心車隊(duì)為出行困難的考生提供接送服務(wù)：甘肅酒泉分公司組織送考車隊(duì)，對偏遠(yuǎn)地區(qū)住?？忌忍峁┧涂挤?wù)23人次。北京分公司知春路柜面6月8日接到客戶請求，其因突發(fā)疾病無法接孩子，希望中國人壽能提供幫忙。考慮海淀區(qū)考點(diǎn)多、道路擁堵等實(shí)際，柜面隨即安排先進(jìn)黨員王靜第一時(shí)間趕往考場，順利接到客戶女兒后安全送回家，讓家長安心同時(shí)也為考生贏得備考時(shí)間。山東濟(jì)寧公司運(yùn)營服務(wù)部經(jīng)理劉玉軍的女兒也是今年考生，但為方便其他無送考條件的考生，將女兒交給家人后劉玉軍毅然加入送考車隊(duì)，趕到郊區(qū)接送父母不在身邊自己也無法自行前往考場的考生，獲得其父母“中國人壽果然有大企業(yè)風(fēng)范”的好評。

 

高考，莘莘學(xué)子十年寒窗磨一劍，為夢想披荊斬棘。“高考驛站”作為中國人壽系列溫情服務(wù)的典型案例與縮影，承載著國壽客服人知客戶所需、如客戶所愿、及客戶所在、由客戶所評的服務(wù)追求，踐行著“以客戶為中心”的堅(jiān)定承諾。服務(wù)無止境，中國人壽壽險(xiǎn)公司將以此為契機(jī)，在“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的客戶服務(wù)道路上奮勇向前。（朱愛玲）